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5 confesiones de Call Center

Desde hace unos años, muchas personas han entrado y salido de los call center, pero en realidad, son pocos los que saben qué es lo que pasa dentro de cada uno. ¿Qué historias tienen por contar los “callcenteristas” sobre sus clientes? Estas son las que vale la pena leer.

  1. Su casa se incendió y yo tuve que llamar al 911

Empecé a trabajar en el call center en julio de 2016. Mientras estaba en el área de soporte técnico, me llamó un hombre molesto porque su laptop nueva tenía la pantalla completamente negra.

Él era de Trinidad y Tobago y había mandado a traer la máquina a Bangladesh. Cuando le pregunté si la computadora estaba encendida, admitió que no lo había intentado.

Para asegurarme que ese era el problema, le dije que la encendiera y yo esperaría en línea. Él me dijo que no podía conectar el cargador al tomacorriente porque este era solo de dos entradas y su cargador tenía tres espigas. Le dije que era necesario que comprara un adaptador y se comunicara conmigo si tenía otro inconveniente. Fue ahí cuando él empezó a desesperarse y dijo que cortaría la tercera espiga del cargador.

Yo le dije que no lo hiciera, pero no me hizo caso. Luego de unos segundos me comentó que le había arrancado una espiga y que iba a conectar el cargador. Casi al instante empezó a gritar: “¡MI CASA SE QUEMA, HAGA ALGO!”. Estaba histérico y gritaba que la cortina y sus papeles se quemaban. Le pedí que colgara y llamara al 911, pero él estaba tan asustado que no paraba de gritar. Tuve que tomar todos los datos que tenía del cliente, abrir otra línea y llamar al 911 para que llegaran a apagar el incendio que había provocado el corto.

Mientras yo estaba en eso, al otro lado de la línea, el cliente gritaba que debía pagarle la computadora. Cuando por fin escuché a los bomberos, colgué la llamada. Ya no supe nada de el señor, espero que su casa no haya sufrido tantos daños.

 

  1. Empezó a temblar, sufrí una crisis y mi cliente me ayudó

Hace 5 años, trabajaba en el piso 17 de un call center. Lo que hacía especial a este nivel era que justamente en ese piso, se unían dos torres de edificios.

Para mi mala suerte, un día, mientras atendía una llamada, empezó a temblar. Siempre le he tenido pánico a los temblores y no pude disimularlo. El cliente intentó ayudarme y me decía qué hacer, pero yo estaba demasiado nerviosa. Le dije que iba a salir corriendo y colgué la llamada. Logré salir del edificio, mi jefe fue a buscarme y logró tranquilizarme.

Cuando todo había pasado, volví a mi cubículo. Un par de horas después, el cliente llamó de nuevo para que solucionara el problema que tenía con su computadora e incluso preguntó cómo había seguido y si todo estaba bien. Me concentré en ayudarlo con su computadora, pero la verdad me sentía muy apenada.

 

  1. Ella cerró todas las ventanas

Trabajé en call center solo 4 meses, en al área de soporte de Internet residencial. Un día llamó una señora que tenía problemas con la navegación, me comentó que no le cargaban rápido las páginas y le hice todas las preguntas de rutina.

Luego de tomar nota, me dijo que tenía muchas páginas abiertas, así que le pedí que cerrara todas las ventanas y que, al terminar, abriera solamente una; y que me comentara cómo funcionaba su Red luego de ese procedimiento.

La señora no me contestó. De repente, empecé a escuchar sonidos muy fuertes, algo así como si estuviera cerrando las ventanas… ¡pero de su casa! Luego de varios segundos me gritó: “Si estoy en el cuarto, ¿también cierro la de la cocina?”.

Después que cerró las ventanas de su casa, logré explicarle que cerrara las de su computadora. Le dije que apagara el router y lo volviera a encender; y de la nada, se cortó la llamada. Unos quince minutos después, la señora llamó de nuevo, me explicó que como no pudo apagar su router, lo desconectó e hizo lo mismo con el teléfono. Al final, decidí que era mejor enviar a alguien de soporte técnico a su casa para que resolviera el inconveniente de la conexión.

 

  1. Pensó que le iba a mandar a “la migra”

Hace un par de años empecé a trabajar en un call center que se enfocaba en atender consultas de servicios de cable en Estados Unidos. Las personas llamaban para poder cambiar su plan y tener más canales. Mi área era para hacer otro tipo de cambios y teníamos un departamento que se llamaba “Migración”, encargado de hacer los traspasos con rapidez.

Un día, me llamó un cliente que tenía acento mexicano y me pidió que realizara el traspaso de su cable. Todo iba bien hasta que siguiendo el proceso, le dije que lo iba a transferir a “Migración”. Su tono de voz cambió y empezó a gritar “¿Qué le pasa? ¿Por qué quiere transferirme a la migra? ¡Yo sí tengo papeles!”. Yo trataba de explicarle que me refería al departamento de servicio que atendía el soporte y la aprobación del proceso de cambio de plan de cable que solicitaba, pero él seguía gritando. Me colgó y nunca volví a recibir una llamada de él.

 

  1. Le canté al cliente

A mediados del 2016 tomé la decisión de involucrarme en un call center enfocado en aspectos bancarios. Mientras estaba en uno de mis turnos, llamó un señor. No recuerdo cuál era su queja, pero jamás olvidaré que estaba muy molesto. Luego de varios minutos al teléfono, me dijo que estaba perdiendo el tiempo el día de su cumpleaños. Yo me puse nervioso y para que se le pasara un poco el enojo y tener un poco de empatía, le canté el “Happy Birthday”. Hasta la fecha no entiendo cómo me atreví a hacerlo y sobre todo, cómo no me reí mientras le cantaba.

Las llamadas eran monitoreadas por mis jefes y cuando le canté al cliente, todos se empezaron a reír, grabaron mi llamada y me colocaron como “Empleado del mes”.

Al final el cliente se tranquilizó un poco y se río por lo sucedido. Arreglamos el problema y calificó mi servicio como “Excelente”.

Fuentes: Personal de los call centers ICS, Alorica y Allied Global.

Ángela Jiménez

Soy bartender, emprendedora y mujer apasionada. Estudio ingeniería en informática y puedo comer pizza en cantidades industriales.

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